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Case de Sucesso - He-Net - 05/25
Veja a experiência de
quem escolheu a IClass
Conheça nosso case de sucesso com a empresa He-Net e entenda como os pilares de Agendamento Inteligente, Gestão do SLA e Roteirização Automática do IClass Field Service auxiliaram a He-Net a melhorar sua gestão operacional.
A empresa He-Net
A He-Net é um dos maiores provedores de banda larga do interior da Bahia, presente em mais de 90 mil lares e reconhecida como uma das melhores empresas para se trabalhar. Fundada em 2004, atua com soluções de conectividade (internet de alta velocidade, TV e serviços móveis) para clientes residenciais e corporativos, sempre pautada pela inovação e eficiência operacional He-Net.
Com mais de duas décadas de mercado, sua missão é “proporcionar felicidade aos clientes com conectividade” e sua visão é “ser a melhor empresa de telecomunicações no Estado da Bahia para trabalhar, contratar e investir”. A He-Net sustenta tudo isso por meio de valores como ética, transparência, agilidade e simplicidade, garantindo uma experiência de conexão “do seu jeito”.
Qual foi o desafio?
Com o aumento da demanda por atendimentos técnicos e ordens de serviço complexas, a He-Net enfrentava:
- Dificuldade em otimizar as rotas e alocar os técnicos de forma dinâmica.
- Limitação no número de agendamentos diários, apesar do quadro estável de profissionais.
- Risco de quebra de SLA nas ocorrências críticas, especialmente nos casos em que o cliente estava sem sinal ou sem conexão.
A solução adotada
Para superar esses desafios, iniciamos o uso do roteirizador automático que planeja as rotas de forma inteligente, levando em conta a localização de cada chamado, a prioridade de atendimento e a capacidade da equipe técnica. Paralelamente, disponibilizamos outras funcionalidades para a gestão de ordens de serviço e controle refinado do SLA de atendimento, garantindo maior controle e transparência em cada etapa do processo.
Os painéis e indicadores que monitoram o SLA de cada serviço e a programação definida para os técnicos dão uma visão completa da operação, com a possibilidade de criar alertas para destacar as ordens mais críticas. Dessa forma, a operação ganha agilidade na tomada de decisão e assegura a qualidade no cumprimento de prazos e níveis de serviço.
Resultados da He-Net com o IClass
- Aumento de 10% na quantidade de OS´s agendadas por dia
- Graças ao Roteirizador Automático e aos demais módulos do IClass FS, a He-Net aumentou em aproximadamente 10% o número de ordens de serviço agendadas por dia, atendendo mais clientes com o mesmo número de técnicos.
- Aumento de 10% no cumprimento do SLA das OS's críticas
- Nas ordens de serviço críticas, aquelas em que o cliente estava sem sinal, a He-Net elevou o indicador de cumprimento do SLA em 10%, ampliando a prontidão de atendimento e a satisfação dos clientes.
Depoimento do Gerente de Operações da Certto Telecom
"A roteirização nos permitiu aumentar a eficiência operacional, reduzindo os custos com horas extras e nos permitindo produzir mais com o mesmo número de equipes. O resultado superou as expectativas que haviam durante a implantação."
Henrique Gnoatto
Gerente de Operações da Certto Telecom
A IClass continua com planejamento de ampliar o uso de sua tecnologia na operação da empresa com o objetivo de automatizar cada vez mais os processos operacionais, trazendo benefícios de aumento de produtividade e redução dos custos operacionais da He-Net.
Descubra como o IClass FS pode otimizar seus processos e trazer resultados surpreendentes